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关于2018年三季度邮政业消费者申诉情况的通报
2018-11-19

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2018年三季度邮政业消费者申诉情况通报如下:

  三季度,澳门银河国际网站邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及澳门银河国际网站,共受理消费者申诉4554件,其中有效申诉(确定企业责任的)222件,占总申诉量的4.87%,环比减少10.1%,比上年同期减少41.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉总量的3.6%,环比持平,同比减少27.3%;涉及快递业务问题的214件,占有效申诉总量的96.4%,环比减少10.5%,同比减少41.7%。经调解,为用户挽回经济损失约193618元,消费者对企业申诉处理满意率为98.5%。

  (一)邮政普遍服务方面的问题

  三季度,澳门银河国际网站邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为8件,较去年同期相比下降了27.3%。在申诉问题中,延误4件(50.0%),投递服务2件(25.0%),丢失短少1件(12.5%),损毁1件(12.5%)。 

 

1  2018季度邮政服务申诉问题分类统计表 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

4

50.0

100

400

2

丢失短少

1

12.5

0

-75

3

损毁

1

12.5

100

100

4

违规收费

--

--

--

--

5

收寄服务

--

--

--

--

6

投递服务

2

25.0

-60

-66.7

7

代收货款

--

--

--

--

8

其他

--

--

--

--

合计

---

8

100

0

-27.3

33

 

 

    与2018年二季度相比,延误、损毁的有效申诉量有所增长,投递服务的有效申诉量有所减少;与去年同期相比,延误、损毁的有效申诉量有所增长,丢失短少、投递服务的有效申诉量均有所减少。

 

1  2018季度邮政服务同比增长图

 

 

 

  (二)快递服务方面的问题

  三季度,澳门银河国际网站邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为214件,较去年同期相比下降了41.7%。在申诉问题中,投递服务85件(39.72%),延误53件(24.77%),丢失短少33件(15.42%),损毁34件(15.89%)四类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的95.8%.

 

2  2018季度快递服务申诉问题分类统计表

 

 

    与2018年二季度相比,损毁、其他的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、投递服务的有效申诉量均有所减少;与去年同期相比,收寄服务的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务、代收货款和其他的有效申诉量均有所减少。

 

 

2  2018季度快递服务同比增长图

 

 

 

  (三)主要快递企业的申诉情况

  三季度,消费者主要对11家快递企业进行了申诉。

 

3  2018季度快递企业申诉率表

                                                     单位:件有效申诉/百万件(收投)快件

序号

企业名称

(山西公司)

申诉率

快件延误

申诉率

快件丢失损毁

申诉率

快件投递服务

申诉率

1

品骏

170.8

75.4

55.3

30.1

2

安能

80.4

6.2

24.7

49.5

3

宅急送

17

2.6

3.9

9.2

4

天天

11.4

3.8

5.1

2.5

5

优速

9.33

5.6

0

1.8

6

EMS

5.4

1.4

1.9

1.9

7

申通

2.4

0

0.5

1.9

8

德邦

2.4

0

0

0

9

圆通

2.1

0.3

0.6

1.2

10

韵达

1.2

0.2

0.2

0.6

11

中通

1.2

0.2

0.2

0.8

12

 

 

顺丰

0.6

0

0.6

0

13

百世

0.5

0

0.3

0.2

14

京东

0.1

0

0.1

0

 

    其中,品骏,安能,宅急送,天天的有效申诉率较高。

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